從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結(jié)果反饋給客戶。在整個售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。那么這就要求：
1 客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題；
2 把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持；
3 根據(jù)客戶問題類型的劃分，找到相對應(yīng)的部門解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球；
4 各部門相關(guān)人員能隨時查看問題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗。
二、增加客戶問題的受理途徑。
信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的需求。無論是官方網(wǎng)站，微信公眾號，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗，還能擴大企業(yè)的宣傳途徑。
三、確?？蛻舻拿恳粋€問題都有人負(fù)責(zé)。
首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時反饋問題；其次，明確各部門對接人，確保責(zé)任落實到人，直到處理完成；最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。
四、做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作
企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成獨立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗，拓展忠實用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作；在市場競爭如此激烈的今天，如何對企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)加以改進(jìn)呢？這不再單單是企業(yè)自身的工作了，客戶問題的收集和分析在大數(shù)據(jù)化的今天，可以幫助企業(yè)更好更快的優(yōu)化自身的產(chǎn)品及服務(wù)，更加的適應(yīng)市場，滿足市場的真實需求，使得企業(yè)立于不敗之地。
作者：揚智咨詢
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來源：知乎
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