客戶關(guān)系管理（CRM即Customer Relationship Management），這個(gè)概念最早來(lái)自美國(guó)，但是不同的企業(yè)對(duì)它的定義都是不一樣的。
不過(guò)，無(wú)論怎么定義，有一點(diǎn)是大家公認(rèn)的：它是指以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過(guò)程，其最終目標(biāo)就是吸引新客戶關(guān)注并轉(zhuǎn)化為企業(yè)付費(fèi)用戶、提高老客戶留存率并幫助轉(zhuǎn)介紹新用戶，以此來(lái)增加企業(yè)的市場(chǎng)份額及利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或者服務(wù)價(jià)值往往都需要從它的客戶身上才能體現(xiàn)，那么如何與客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，如何在與客戶的每一次接觸中更加接近客戶、了解客戶，并且與客戶建立合作共贏，就顯得十分重要了。
不少人對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)有個(gè)誤區(qū)，以為客戶關(guān)系管理對(duì)銷售人員非常重要，而對(duì)其他人員都不重要或者沒(méi)有那么重要，因?yàn)殇N售是接觸客戶最一線的地方，客戶關(guān)系管理也對(duì)他們的工作最有幫助，實(shí)際上并不是這樣。
從推廣角度來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，去年公司在推廣費(fèi)用上花了500萬(wàn)，那么這筆費(fèi)用的回報(bào)到底怎么樣？推廣部參與了一個(gè)行業(yè)展會(huì)，向500多人發(fā)放了公司的產(chǎn)品介紹資料，這些人對(duì)通過(guò)資料介紹對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？有多少通過(guò)資料介紹就試用了我們的產(chǎn)品或者直接聯(lián)系了我們的銷售？
從服務(wù)人員角度來(lái)說(shuō)，不同的客戶認(rèn)知水平不同，很多客戶提出的產(chǎn)品問(wèn)題都是自己使用產(chǎn)品不當(dāng)引起的，而且大多數(shù)情況下都可以自己進(jìn)行手動(dòng)解決，如何針對(duì)這部分客戶做好服務(wù)以減少他們的錯(cuò)誤操作？
從企業(yè)管理人員角度來(lái)說(shuō)，很多重要客戶都是一線銷售開(kāi)發(fā)的，但是負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的銷售突然離職了，但是我對(duì)這個(gè)客戶的情況一無(wú)所知，這個(gè)時(shí)候我該如何應(yīng)對(duì)？我如何知道現(xiàn)有客戶群體的質(zhì)量如何？哪些客戶為公司創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶需要放棄？
從管理工具角度來(lái)說(shuō)，不同工具對(duì)客戶管理的側(cè)重點(diǎn)不同。有些工具只是簡(jiǎn)單的客戶信息資料的記錄；有些工具是側(cè)重圍繞客戶的生命周期對(duì)客戶進(jìn)行全方位的營(yíng)銷管理；有些工具是從管理者角度出發(fā)，幫助管理者梳理分析客戶的構(gòu)成以及客戶價(jià)值。、
那么企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理工具，就要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行合理的匹配了。從上面的分析可以看出，客戶關(guān)系管理不只是銷售人員的事情，對(duì)整個(gè)公司的大多數(shù)部門來(lái)說(shuō)都很重要。認(rèn)為客戶關(guān)系管理如何定義并不重要，重要的是你所在的企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的定位是怎樣的。
對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，客戶是企業(yè)生存的根基，沒(méi)有客戶就沒(méi)有收入來(lái)源，企業(yè)也就無(wú)法生存，所以這個(gè)時(shí)候客戶關(guān)系管理就是把握好客戶生命周期，在合適的時(shí)間做合適的事情，通過(guò)相關(guān)的管理工具或者其他的方式方法讓客戶可以購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)，盡可能的為企業(yè)以及所服務(wù)的客戶創(chuàng)造有形或者無(wú)形的價(jià)值才是最重要的。
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