內(nèi)容提要
1.破冰與關(guān)系維護
2.產(chǎn)品釋疑
3.價格異議
4.產(chǎn)品成交異議
破冰與關(guān)系維護
情景一:當客戶一言不發(fā)或冷冷的回答:我隨便看看
錯誤出招:
1、好，沒關(guān)系，你隨便看看吧
2、好的，你隨便看看吧
3、那好，你先隨便看看，有需要的時候叫我
話術(shù)演練:
1、是的，裝修房子是件大事，一定要多了解，多比較。沒關(guān)系，你先多看看，可以先了解我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個小區(qū)，說不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品的呢！
2、沒關(guān)系，買東西就要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易。尤其是在裝修房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過，小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款XX系列，這款賣的真的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請……
3、您先看看，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的衣柜……，請問您家的裝修是什么風格？
小結(jié)：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！
情景二:顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧
錯誤出招:
1、不會呀，我覺得挺好的。
2、這可是我們今年主推的設(shè)計款式啊，怎么會一般呢？
3、這款很有特色啊，怎么會不好看呢？
4、甭管別人怎么說，您自己喜歡，覺得好看就行了。
話術(shù)演練:
1、這位先生/小姐，您不僅精通裝修方面的知識而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買衣柜真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不太合適呢？我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的衣柜，好嗎？
2、您的朋友對買衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心。難怪您會帶上他/她一起來買呢！請問這位先生/小姐，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您好可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風格的衣柜，您覺得好嗎？
3、這位先生，看來您的眼光還是非常獨特地，可能剛才我的介紹還不是很到位，歡迎您提出寶貴的意見，凡是提出提升我們工作和服務(wù)建議的客人，我們都準備了一份精美禮物。
小結(jié)：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人！（注意關(guān)聯(lián)人的身份）
情景三:顧客雖然接受了我們的建議，但是最終還是沒有做出購買決定離開
錯誤出招:
1、這款真的很適合你，還商量什么呢！
2、真的很適合，您就不用再考慮了。
3、無言以對，開始收拾收拾東西。
4、那好吧，希望你們商量好了再來。
話術(shù)演練:
1、先生/小姐，這套衣柜材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以看得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以向您請教一下，您現(xiàn)是在主要是考慮的是……？（目視顧客，并停頓引導(dǎo)顧客說出自己的顧慮）
2、先生/小姐，除了剛剛您說的以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定？（引導(dǎo)顧客說出所有的顧慮有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白只要顧客說明白、點頭、沉默等，就立即推薦購買）那好，您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等，則導(dǎo)入下一步）
3、先生/小姐，如果您確實要考慮 一下，我也能理解。不過如果您確實要考慮我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品庫房現(xiàn)在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)定下來，真的希望您不要錯過這一套電器因為這套產(chǎn)品非常適合您家的衣柜。
小結(jié)：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店里的銷售業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生可提高店里的銷售業(yè)績購買行為。
情景四:顧客說你們賣東西的時候都說的好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜.
錯誤出招:
1、如果您這樣說,我就沒辦法了！
2、算了吧,反正我說您又不信。
3、沉默不語，繼續(xù)做自己的事情。
話術(shù)演練:
１、先生/小姐，我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個公司賣了很多年的 “瓜”了。如果不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？
2、當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才行，來，您看這些都是從買了我們產(chǎn)品的顧客家里實拍的，還有您看這是顧客的登記表 …，來，小姐／先生，您可以了解下我們的產(chǎn)品…
２、先生/小姐，您說的這些情況確實也都存在著，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們商場在這個地方已經(jīng)開了五年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，您可以看… …（從材質(zhì)，細節(jié)等方面介紹）
小結(jié)：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。
情景五:顧客進店里快速轉(zhuǎn)了一圈，什么都沒說轉(zhuǎn)身就走
錯誤出招:
1、跟在顧客后面，什么也沒說
2、您想找什么樣的風格？
3、難道沒有一套是您喜歡的嗎？
４、您剛剛看的這套不錯啊。
話術(shù)演練:
１、這位先生/小姐，請您先別急著走請，請問是不是這幾個款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心為您服務(wù)，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？
２、這位先生/小姐，請您先別急著走，其實我覺得您剛才看的那一款非常好的，是什么原因讓您不喜歡呢？哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那個款式……
３、這位先生/小姐，請您先別急著走，這是我們送您的一份小禮物，謝謝您到我們店里來，請問您剛才看看的這幾個款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是……（停頓，引導(dǎo)顧客說出自
己的想法）
小結(jié)：應(yīng)該從身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。
情景六:當我們介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都沒說轉(zhuǎn)身就走
錯誤出招:
1、好走，不送了。
2、您還可以再看看其他款式，我們還有其他款式的。
3、如果您真心想買可以便宜點。
４、您拿份資料回去看看吧，里面有好多款式的。
話術(shù)演練:
１、這位先生/小姐，請您留步請您留步，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您的想法，所以先跟你說一聲抱款。不過我真的很想為您服務(wù)，能不能告訴我您想找什么樣風格的衣柜呢，我來幫您再做一次介紹，好嗎？
２、這位先生/小姐，請您留步，很抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣看下去了。不過我確實是想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您真正的想法，我現(xiàn)重新幫您找適合您的衣柜，好嗎？
小結(jié)：多問少說，探尋顧客真實的想法和需求
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