二、開發過程常見問題的應答技巧

　　①客戶：這個服務要收費嗎？

　　前臺：我們現在一個月之內是完全免費的，也就是，從今天——×月×日是免費使用期！到期后如果您覺的滿意，愿意繼續使用，每月收您3元使用費，如果您覺得不滿意，可隨時退訂。而且現在有包年的優惠活動，我們有小禮品贈送，費用也優惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢都不到。

　　②客戶：我現在不需要……

　　前臺：短信服務是我們郵政為答謝郵政儲蓄用戶特別提供的，在試用期間不收取任何費用，您不妨試用一下？如果您確實覺得不滿意，打個電話或者發個短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會很詳細的告訴您。

    ③客戶:我還是不需要。

　　前臺：好的，其他用戶試用之后普遍反應比較好，我們也期待能為您提供服務，這是我們的業務介紹單頁，給您一張，等您有需要按照上面的方式進行加辦，感謝您對郵政儲蓄的支持！

　　④客戶：這個業務對我沒什么用！

　　前臺：您要是使用了這個業務，就可以隨時隨地掌握您賬戶變動情況，便于賬戶余額核對，也能保障賬戶資金安全，您不妨先免費試用1個月，很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。

    ⑤客戶：你們這個收費太貴了吧！

　　前臺：其實平均到每天才1毛錢都不到，可以給自己買一個放心保障呢，現在詐騙手段層出不窮，看，我們網點貼在那的新聞報道，

一下子損失××元，加辦我們的業務相當于加了把安全鎖。

三、后續維護工作和一些特殊情況的應答

　　①客戶：為什么我的短信收不到？

　　前臺：麻煩您報一下帳號，我先來幫你查看下加辦情況。

　　（備注：加辦正常的用戶，關系為06的為代發工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動，當賬戶發生取款等不屬于代發工資類的交易時，不會收到變動通知。）

　　（如果用戶加辦類型為08，加辦關系也正常）

　　前臺：您好，可能系統在給你發送短信的時候發生了阻塞或者出現了一些技術故障。我幫您報給我們的業務主管部門，他們會聯系技術進行故障排查，您的聯系電話是×××，一旦有消息了我們會和您聯系。不好意思。

    ②客戶：為什么像手續費啊短信費啊沒有通知呢？

　　前臺：目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務費、結息、跨行和異地交易手續費等信息暫不通知用戶，這主要是由于當初在建立這個系統時，我們考慮到這些服務費的扣款時間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見，我們會向上級反映這個問題，努力在后期做一些改進。

    ③客戶：你們短信發送不及時，我都等了好半天了還沒短信通知！

前臺：由于系統正在升級，可能還存在不穩定因素，您所說的現象偶爾會出現。我現在再幫你試試，看能不能及時收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會督促我們的技術部門盡快改善。

④客戶：我要撤辦短信！

　　前臺：您好，請問您是要退定綠卡短信通知業務嗎？請問是什么原因要退定呢？

　　（如客戶因綠卡短信遲延，不及時，信息丟失等短信服務缺失的情況而要求退定。要進行相應的解釋，盡量挽留客戶）

　　前臺：您好！您所說的問題，我馬上請相關技術人員為您檢查一下，看看問題在哪，好嗎？我們一定會給您一個滿意答復，您再試用幾天看看，如果還是不滿意，我們再為您辦理退定手續，好嗎？由此造成的費用，我們也會退還給您的。感謝您對我們郵政的支持。

　　（如用戶執意要退訂）

　　前臺：好的，我跟您核對下信息，手機號是××，帳號是××，現在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網點進行加辦。謝謝支持！