銷售情景5：店員介紹完手機(jī)之后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。

?不良應(yīng)對：

1、 見顧客離開，店員什么也不說，收拾手機(jī)準(zhǔn)備接待其他客人。

2、 慢走，有需要再來。

3、 先生，您想找什么功能的手機(jī)呢？

?實戰(zhàn)策略：

顧客聽完店員的介紹才轉(zhuǎn)身離開，只能說明店員的產(chǎn)品介紹有問題。首先沒能了解顧客的需求點，然后是介紹手機(jī)時忽略了“互動”法則。顧客感覺索然無味，只有失望離開。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)結(jié)構(gòu)：制造問題+回答問題

話術(shù)1：您知道這款手機(jī)用的什么烤漆嗎？它可是……。您知道這款手機(jī)的音質(zhì)為什么這樣好嗎？因為它是……。您知道這款手機(jī)為什么是女性手機(jī)嗎？因為它具有……。（每介紹一項功能，都用一個問題開始，這樣可以調(diào)動顧客興趣，避免顧客突然離開。）

話術(shù)結(jié)構(gòu)：忘記過去+重新了解需求（不要繼續(xù)追問顧客為什么不喜歡，因為他的行為、表情已說明一切。）

話術(shù)2：先生，您之前用的是什么手機(jī)啊？噢，**的，以前我也用過，感覺操作界面不夠簡單，您覺得呢？……（顧客只要說話，你就有機(jī)會。）呵呵，看來您比我認(rèn)識得更深刻。對了，您一般買手機(jī)更注重價格、品牌還是款式和功能？……噢，那您認(rèn)為這款手機(jī)……（回到剛才介紹的那款手機(jī)上來。）

四、手機(jī)銷售話術(shù)——顧客類

銷售情景1：店員向顧客推薦手機(jī)，但顧客就是不開口說話。

?不良應(yīng)對：

1、 先生/小姐，看一下這款某某（品牌）的手機(jī)？（見顧客不開口，就不再搭理。）

2、 先生/小姐，要買什么手機(jī)？要找什么品牌、功能啊？我?guī)湍扑]一下！（主動推薦不成功，跟在顧客身后，繼續(xù)向顧客追問。）

3、 問過兩次后，見顧客仍不開口，面部表情變得很失落，不再跟進(jìn)。

?實戰(zhàn)策略：

顧客走進(jìn)一個陌生的手機(jī)店，需要1-3分鐘來適應(yīng)新的環(huán)境。所以，前1-3分鐘除非顧客主動問手機(jī)相關(guān)問題，銷售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會遭到顧客因自我防御心理而引起的拒絕。

另外，一廂情愿地推薦或老王賣瓜自夸式的解說，也只能適得其反。同時也讓顧客處于兩難處境，要么不開口說話，要么很快就離開這個讓他不“舒服”的現(xiàn)場。

正確的行為：當(dāng)?shù)谝淮蜗蝾櫩屯扑]手機(jī)時，顧客不開口，也不作任何反應(yīng)，而只是自顧自得看機(jī)，這時店員應(yīng)及時調(diào)整策略，表現(xiàn)出若無其事，不要再繼續(xù)推薦或追問與手機(jī)有關(guān)的話語。應(yīng)運用一些“破冰”話術(shù)，通過“寒暄”的方式來找到可以讓顧客開口的話題。當(dāng)顧客開口說話時，再把握機(jī)會，適時推薦。切忌強(qiáng)迫推薦，引起顧客的膩煩心理。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：先生/小姐，這里有一款本周最暢銷機(jī)型，很多顧客都買了。我演示一下給您看……（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。說完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。）

（如果顧客不動，也不開口，多是擔(dān)心自己試機(jī)后不買，會不好意思。）買不買沒關(guān)系，多了解些產(chǎn)品知識反正有好處。您說對吧？來，先感受一下手感如何？（此時要迅速主動將手機(jī)遞給顧客。）

話術(shù)2：先生/小姐，這里是某某專柜（從顧客所在的柜臺開始引導(dǎo)），前面是某某專柜。或者說：“這邊是國產(chǎn)品牌專區(qū)，那邊是國際品牌專區(qū)。”（用“二選一”引導(dǎo)式話術(shù)，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導(dǎo)，就馬上找一款手機(jī)向顧客推薦。）您看，這款手機(jī)時目前最時尚的機(jī)型，來，我們試一下功能。

話術(shù)3：（迂回搭訕法）（由顧客身上找到開場白。）先生您的手表好漂亮啊，是在哪買的？（等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會說，沒有那么貴了。）對了，您買手機(jī)最看重的是哪些呢？（顧客回答說：第一品牌、第二價格、第三款式了。）除了這三點還有別的嗎？（顧客說：沒有了。）您比較喜歡什么品牌呢？（等顧客回答）多少價位的手機(jī)您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什么樣款式的呢？（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國產(chǎn)品牌，價位600-800元的直板手機(jī)是嗎？如果我能幫您找到，你會考慮買嗎？會！

銷售情景2：如果顧客說：“今年只是隨便看看！如果買的話，還會找你的！”

?不良應(yīng)對：

1、 好的，您看吧，有需要找我。

2、 請隨便看看。

3、 不再說話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。

?實戰(zhàn)策略：

說類似話語的顧客，是標(biāo)準(zhǔn)的潛在購機(jī)顧客。只所以這樣說，是不想被店員的“推銷”所打擾而找的借口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。

這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說，的確是閑逛；一種是顧客有購買需求，但還沒有看到自己喜歡的機(jī)型，或者還在比對價格并參考衡量其他機(jī)型。

但無論是哪種可能，店員都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“請隨便看看”之類消極性語言來應(yīng)對。這樣雖然順應(yīng)了顧客的心理，但同時也失去了“抓住”顧客心理的機(jī)會。

所以此時，店員的行為應(yīng)是：運用微笑、贊美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然后通過測試話術(shù)，來了解顧客的真實目的。最后才能對癥下藥。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：呵呵，大哥，謝謝您的關(guān)照。您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)啊？或者您之前都用過什么手機(jī)呢？噢，用的是NOKIA！一看大哥就很有品味，對了，NOKIA最新出了一款手機(jī)您有了解嗎？您來這邊看一下。

（說明：這是典型的測試性話語。一方面看顧客有沒有手機(jī)，另一方面了解顧客有無產(chǎn)品使用經(jīng)驗。如果顧客回答現(xiàn)在沒用手機(jī)——這類顧客雖然比例較少，但只要有，購機(jī)可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機(jī)，可接著問使用的感覺如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢推薦一款新手機(jī)，如果回答還行吧，則可以順勢推薦這個品牌最新機(jī)型。）

話術(shù)2：是嗎？沒關(guān)系。我們店機(jī)型比較多，隨便看可能看不出什么門道的。我給您做“導(dǎo)游”好了。放心啦，免費的。……

（說明：這類型話術(shù)，適合男女異性之間，適當(dāng)運用一些幽默的話語，在取得顧客“好感”的同時，抓住機(jī)會順藤摸瓜，了解顧客的真實需求，有針對性地介紹手機(jī)。）

話術(shù)3：好的，您先了解一下。不過為了節(jié)約您的選擇時間，我以自己多年賣機(jī)的經(jīng)驗，貢獻(xiàn)一點參考意見：從品牌、價位、功能、款式四個方面入手，就容易找到稱心如意的手機(jī)了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧……

話術(shù)4：（判斷真假，套出真假。）是嗎，如果買的話，你對手機(jī)有什么要求呢？（如果顧客回答，說明顧客是有購機(jī)需求，只是沒有找到合適的。如果顧客搪塞或不回答，說明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來順便看看……的（根據(jù)顧客前面的要求中的選項，如品牌、價格、款式等。）是嗎？如果我能幫您找到這樣的手機(jī)，您會跟我購買嗎？

銷售情景3：顧客來到店鋪看手機(jī)，只是為了對比一下價格時。

?不良應(yīng)對：

1、 自己看，不知道。

2、 （不搭理，很生氣的表情，心想“只問價格又不買”。）

3、 買不買？不買別問。

?實戰(zhàn)策略：

“貨比三家”是在終端常有的情況，通常顧客在決定購機(jī)前，都要到1-3家手機(jī)店比對價格。第一家是最沒有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店鋪形象、服務(wù)、店員等），顧客在比對第二家不滿意時，會有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家手機(jī)店購買。當(dāng)然，如果第一印象不好，或在中間幾家遇到銷售高手，顧客可就真的不回頭了！

就本案例而論，手機(jī)店員一方面要用銷售話術(shù)說服顧客，盡量使其當(dāng)即就做出購買決定；一方面必須運用專業(yè)知識以及人性化的銷售話術(shù)給顧客留下好的印象。

同時，這種類型的顧客，一般情況下心中已有了要購買的某款手機(jī)，僅是多看幾家店，比較哪一家的性價比高些。因此，如果你能通過探測的方法了解到顧客心目中的手機(jī)時什么？也就是比較容易成交。

銷售話術(shù)：

話術(shù)1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。實話給您說，現(xiàn)在手機(jī)的價格已經(jīng)很透明了，而且產(chǎn)品差別不大。不可能有哪家價格賣很高了。價格競爭已經(jīng)是過去式，現(xiàn)在買手機(jī)都是看服務(wù)和質(zhì)量。在我們店購機(jī)，售后是絕對有保障的，而且我們的手機(jī)都是從品牌廠家拿貨，全國聯(lián)保。所以沒必要再東奔西跑，既浪費時間，又浪費精力。來，坐下喝杯水，讓我給您演示一下手機(jī)功能……

話術(shù)2：（欲擒故縱話術(shù)）靚仔，在某某（地區(qū)名）買手機(jī)，我們價格是最低的，不信的話你可以去對比，如果你能找到任何一家行貨手機(jī)店的某款手機(jī)比我們還低，我可以比他還便宜50賣給你。

話術(shù)3：（紅西瓜話術(shù)）靚女，現(xiàn)在買手機(jī)要特別小心，假貨特別多，比如很多店拿翻新機(jī)來賣的，不但質(zhì)量沒有保證，電池還有爆炸的危險呢！我做手機(jī)銷售5年了，告訴你一些檢測的小竅門吧。首先按*#06#可以檢查一下手機(jī)的串碼與機(jī)身、機(jī)盒是否對的上，然后打開后蓋看有沒有指紋，還有……。（店員平常多搜集一些，驗證手機(jī)真?zhèn)蔚男≈R，用在銷售現(xiàn)場。）

話術(shù)說明：有一次，我去買西瓜，我就問老板有沒有又紅又甜的瓜。老板說：“現(xiàn)在買西瓜要特別小心，顏色很紅的瓜多是打了色素，吃了對身體不好的。您看我們的瓜，顏色很鮮艷，自然。”以后，我就經(jīng)常去這位老板那里買瓜。“紅西瓜話術(shù)”的要點是要用專業(yè)知識說服顧客，讓顧客對你產(chǎn)生依賴的同時，也就建立起了信任感。

話術(shù)4：（找到心動鈕——探測顧客購機(jī)的關(guān)鍵。）（看）：（首先要看顧客的落眼點在哪？比較關(guān)注哪些手機(jī)？言、行、舉止等。初步判斷顧客的需求點。）（問）：先生，您在哪工作啊？（停頓）呵呵，不錯，白領(lǐng)階層啊。我能請教您一個專業(yè)的問題嗎？（停頓）像您這樣的白領(lǐng)階層買手機(jī)最關(guān)注的是什么呢？品牌、價格、功能、款式還是其他的呢？（顧客說：我看中NOKIA一款游戲手機(jī)，看了幾家就是太貴了。）（聽）：（在問的基礎(chǔ)上，要聽出顧客的需求，然后才能對癥下藥。）是哪一款呢？（停頓）噢，是那一款啊，哪一款是比較貴的，因為它是……（塑造產(chǎn)品的價值點。）不過呢，我們是NOKIA在（某某地區(qū)）獨家代理商，無論在價位、售后都有優(yōu)勢。

銷售情景4：顧客試機(jī)后，一定要重新由倉庫拿一臺新機(jī)，可僅剩一臺時。

?不良應(yīng)對：

1、 這臺也是新機(jī)，就拿這臺吧！

2、 倉庫沒有了，就柜臺這一部了。

3、 只剩下一臺樣機(jī)了，你不要我也沒辦法啦。

?實戰(zhàn)策略：

這是手機(jī)店較常見的現(xiàn)象。原則上應(yīng)盡量把柜臺內(nèi)的手機(jī)賣掉，以免造成不必要的陳列損耗。當(dāng)然，如果堅持要拿新機(jī)，而倉庫又有，還是比較容易處理。但就本案例來言，僅剩柜臺內(nèi)一部手機(jī)時，又該如何應(yīng)對呢？

此時的顧客主要還是心理作用，認(rèn)為陳列樣品機(jī)看的人多，質(zhì)量可能不好。作為現(xiàn)場銷售人員，如何打消顧客的這層心理“陰影”，是解決問題的關(guān)鍵！

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：先生（小姐）您好，您看的這臺就是新機(jī)，因為我們**電訊的服務(wù)方法不同于其他手機(jī)店，我們?nèi)渴菙[真機(jī)，而且是擺一臺賣一臺；擺模型機(jī)的那種，如果客人試了新機(jī)不喜歡，他們還是可以照原樣放回倉庫，然后再拿給其他客人看，您覺得有區(qū)別

話術(shù)2：先生（小姐）您好，我們這里的手機(jī)都很暢銷的，柜臺內(nèi)很少有過夜機(jī)，基本上每天都要賣幾臺。如果幾臺都賣不到的話，我們這么大的店如何生存呢？對吧。您看的這部手機(jī)時今天剛從倉庫拿的新機(jī)，請放心，質(zhì)量絕對沒有問題。

話術(shù)3：先生（小姐）您好，賣水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看，賣電腦的也是將性能最好的陳列給顧客看。無論賣什么產(chǎn)品，展示給顧客看的肯定是最好的。所以，您拿柜臺這部準(zhǔn)沒錯，我們在上柜前，都對手機(jī)進(jìn)行過嚴(yán)格檢測，一般人我是不告訴他們這個秘密的。看您有誠意買，我才告訴您。買這部準(zhǔn)沒錯

五、手機(jī)銷售話術(shù)——成交類

銷售情景1：催眠式銷售話術(shù)的應(yīng)用。

?不良應(yīng)對：

1、 要買嗎？不相信、懷疑顧客。

2、 要買的話，就給您試一下機(jī)。（負(fù)面暗示，買才給試機(jī)，不買就不試了嗎？）

?實戰(zhàn)策略：

所謂催眠式銷售話術(shù)，就是從一開始就給顧客正面的暗示。科學(xué)研究表明，顧客在經(jīng)過不斷地正面暗示的情況下，會更容易做出購買決定。例如：一位顧客，如果在購機(jī)前，讓其看5分鐘A手機(jī)宣傳廣告片再來到手機(jī)店，其購買A手機(jī)的可能性會提高65%。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：（誘餌式）小姐，您希不希望自己更加時尚，更有樂趣呢？

話術(shù)2：（語言式）我們一起看這款手機(jī)吧！……我們先來感受一下外觀手感，哇，手感多好啊……我們再來看一下功能……。我們就要這款吧！

六、手機(jī)銷售話術(shù)——轉(zhuǎn)推類

銷售情景1：當(dāng)顧客認(rèn)準(zhǔn)國際品牌手機(jī)，需要轉(zhuǎn)推國內(nèi)品牌機(jī)型時

?不良應(yīng)對：

1、 買國產(chǎn)品牌了，都是中國人嘛！支持一下了。

2、 看一下這款手機(jī)了，國產(chǎn)品牌也不比國際品牌差了。

?實戰(zhàn)策略：

國產(chǎn)品牌，優(yōu)勢：功能強(qiáng)大，價格便宜，綜合性價比高；劣勢：大部分品牌質(zhì)量仍不穩(wěn)定，售后較難保障。非國際品牌，優(yōu)勢：質(zhì)量較好，售后服務(wù)較為完善；劣勢：價格相對較高，某些功能并不實用。

顧客可以分為有品牌意識和無品牌意識兩類，就本案例而言，顯然是品牌意識較強(qiáng)的顧客，所以可采用“收集證據(jù)”的理性說服法。廣泛收集和整理出可證明手機(jī)品質(zhì)的證據(jù)和資料，以建設(shè)性的意見向顧客證明國產(chǎn)手機(jī)的優(yōu)勢。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：先生，國產(chǎn)品牌手機(jī)經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前生產(chǎn)技術(shù)已相當(dāng)成熟了。您看這是某某品牌的廠家宣傳手冊，（提供一些圖文方面的手機(jī)廠家資料。）還有，您看，這是我們?nèi)珖氖酆蠓?wù)網(wǎng)點；另外您再看，這是這款手機(jī)相關(guān)性能的檢測報告。從我專業(yè)的角度來看，國際品牌主要貴在其高昂的廣告宣傳費上，而（國產(chǎn)）某某手機(jī)主要把錢用在生產(chǎn)研發(fā)上了，廣告費投入不高，所以知名度也就不高。但是我認(rèn)為，消費者是為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品買單，而不是為“貴”的品牌買單。您說是吧？

銷售情景2：當(dāng)需要說服顧客購買你想推薦的任何一款手機(jī)時

?不良應(yīng)對：

1、 買這一款吧，這一款不錯的，它有……。

2、 要買什么手機(jī)，不如了解一下這款了。

?實戰(zhàn)策略：

如果顧客想購買某品牌某款的手機(jī)，你可以將此款手機(jī)的優(yōu)點、作用以及價格等，向其娓娓道來。假若顧客看后，不想購買你推薦的手機(jī)，而你所推薦的手機(jī)確實物美價廉時，你是否有回天之力——將其召回，使顧客變“不買”為“想買”呢？

顧客在不想買你所推薦手機(jī)時，有時會說出不想買的原因。這時候你便可對癥下藥。這副“藥”，一定要一針見血，即通過一句話，就要說得顧客心里高興。具體來講，就是當(dāng)顧客有自卑心理時，你可以采用贊美法；當(dāng)顧客悶悶不樂時，你可以采用幽默法；當(dāng)顧客不明事理時，你要將道理說到點子上。

?銷售話術(shù)：

話術(shù)1：（幽默公關(guān)法）小姐，買手機(jī)嗎？這款手機(jī)具有**功能。（女士嘀咕起來，要那么多功能干嗎，還不只是打電話用。）呵呵，小姐挺時尚的，改走簡約派路線啊！其實并沒有您想的那樣復(fù)雜，它的主要功能是“打電話”。

話術(shù)2：（設(shè)置疑問法）呵呵，看得出您對這款手機(jī)并不感興趣對嗎？（顧客正得意，心想事呀，你又能怎么著。）很多人最初看外觀也都有這種感覺，但后來他們又改變了看法。（顧客問為什么。）您一定對自己的健康很關(guān)注吧！（顧客說是啊。）這款手機(jī)具備很強(qiáng)的抗輻射功能……（介紹手機(jī)功能賣點，吸引顧客注意。）